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被强行拖入的 SOP
前几天，看完@Solazy 发布的一篇博客——《SOP 复制不了那双手》，把两段话复制进来灵感收集条目里，想着有机会也来聊聊这个有趣的话题。
SOP能够描述一个理想条件下的动作，却不能穷举现实里持续发生的偏差。真正厉害的人，不是在机械地执行标准，而是在每一步感知偏差，再做微小修正。
这个灵性首先是创意，知道什么东西可以放在一起，知道自己到底想表达什么。其次是很强的动手能力，能够把脑子里的想法实现出来，或者把某一次偶然的好结果再次复刻。最后才是稳定出品。
结果没想到今天就“应验”了这个话题。
我很不喜欢海底捞的服务，但迫于有时候不知道吃什么低碳餐，最不用动脑子的就是去吃海底捞，还能顺便给家里两个毛孩子打包。
但每一次，我还是会感慨一句——我真的很不喜欢海底捞的服务。
我有认真分析过这件事，大概是我有一套属于自己的秩序感：什么时候该放什么菜、煮多久，以及我需要什么样的东西，我是有一套自己的节奏，可以简单理解为——控制欲。但更深的，我觉得是一种“选择权”。
但这件事一直是我的一个“心结”，我总是会反省这对服务员而言，是不是一种对其服务的不尊重？直到我把最开始提到的、从文章里摘取出来的句子结合起来，我突然意识到了问题的根源。
必须承认，海底捞的服务是经过专业培训，并且完成了市场认可的。但我在面对这类服务时，我会非常在意，我是否有“选择权”。它有一套非常完整的 SOP，且他们一旦进入 SOP，我很难让他们“停下来”。甚至他们的服务体系里，对于流程是否顺利走完，都有明确的评判机制。于是，这种流程化的设定，给人一种强烈的“为了走完 SOP 而执行 SOP”的感觉——当然，这仅仅是我的个人感受，并不意味着海底捞“做错了”。
我也会在每一次服务员迫切地想要进入 SOP 时，主动提出“我自己来”的需求，不过这个信息可能并没有明确地传达“我希望暂停他们继续进入 SOP”的需求。因为我也觉得可能对他们而言，走完一套流程是必须的，所以在上菜时，我才会再次提醒“我们自己来”。但是难免也会遇到没有理解这句话，而必须让自己进入 SOP 的服务员。
之前开工作室时，其实做的也算是服务业。当我作为服务提供方时，我会更在意当事人的“下意识”行为。比如落座后抬头确定空调风口，我会提前让对方坐在远离风口的位置，或提供可以披肩的毛毯；又比如大家在一楼聊天时，总有人会主动选择更角落、或远离中心的位置，我会去照顾这些不愿意主动进入社交圈的人。
我几乎没有设定过 SOP，大部分都是通过观察确定对方的需求。特别是当对方是一个不敢提出需求的人时，我会避免当场询问，以至于让对方成为当时被他人关注的对象。
不过，没有 SOP 的问题也很明显：这项工作很难被复制。至少我很难用言传身教的方式让第二个人知道我为什么要这样做——它很难形成系统，并被不断复制下去；但一旦形成 SOP，后果也可想而知：一旦它涉及到考核，就一定会变成为了完成它而去执行。
而服务的本质，并不是流程，而是眼里是否有他人。
我记忆最深刻的，是在入住长沙瑞吉时，又正值长沙的降温降雨的季节。因为我们外卖了药品，服务员帮我们把外卖送至客房，在开门递给我外卖袋时，他顺便问了我一句：“是否需要一杯热牛奶或是姜茶？”
就仅仅是一个看上去很简单的客房服务的话术，但当它与美团买药、天气、管家式服务组合在一起时，就成为了非入侵式、不刻意地细心、以及我拥有自主选择权的服务。当然，我相信这很有可能也是服务培训里的内容之一，但至少在那一刻，我并不是被强行拖入了他们的 SOP。而其余的时间，瑞吉的管家服务大部分时间是“等待呼叫”的方式，几乎不会做到主动打扰，而这种服务方式是因为建立在契约关系上，而变得极其可靠。
另外，成都的 W 酒店，因为是宠物友好，我每次早上牵着狗出门时，工作人员都会主动询问我是否知道附近的宠物友好商场或公园，并问我是否需要拾便袋等等——相反，如果我是戴着耳机的时候，他们并不会主动询问，则会在每天做完清洁之后，在客房的吧台上留上一卷拾便袋。
不过我觉得这是出于个人习惯，特别是一个人对于服务的理解，我更在乎的服务是“选择权”的部分，其次是边界感与秩序感，而这种秩序跟 SOP 最大的区别在于，SOP 是流程，是“我下一步该做什么”，但并不是“我下一步必须做什么”，它的灵活性在于关注到被服务者本身；而秩序是一种程序正义，他考虑的是双方在契约关系里，是否拥有意思自治的部分。
这也是我观察下来，没有服务意识最大的根源所在，即“真正厉害的人，不是在机械地执行标准，而是在每一步感知偏差，再做微小修正。”无论是服务业，还是一个人做事的能力。
当然，最后我需要补充一下，反向利用 SOP 是一个极其有效的工具——比如我在打工时，面对其他部门的甩锅，我一定是用 SOP 这个魔法去打败甩锅的魔法。
SOP 可以定义动作，但定义不了人。
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